دورة تدريبية مكتب المساعدات الفنية
مقدمة
وظيفة ممثل مكتب المساعدة هي واحدة من أكثر المهام تحدياً في عالم اليوم الذي يحركه التكنولوجيا. أولئك الذين يسعون للحصول على مساعدة الخبراء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني غالباً ما يكونون في حيرة مرهقين أو متوترين. يريدون إجابات ونتائج وحلول -ويريدونها الآن! ومن أجل ذلك، فإن هذه دورة ستساعد على منع ممثلي مكتب من الانجراف بسبب الطلبات التي يتلقونها كل يوم. إلى جانب أساليب التعلم للاستماع الفعال وطرح الأسئلة وحل المشكلات، سيتعرف المشاركون أيضاً على كيفية كتابة ردود بريد إلكتروني واضحة ودقيقة وتقارير متابعة من شأنها أن تجيب على طلبات المستخدمين وتلبي توقعات مديريهم.سيتعلمون أيضاً تقنيات “الحفاظ على الحياة life-preserving” للمساعدة في تقليل التوتر والحفاظ على الحماس والإنتاجية أثناء التعامل مع العملاء الأكثر صعوبة.
أهداف دورة مكتب المساعدات الفنية
- تقديم إرشادات لإدارة توقعات العملاء.
- تقدم اقتراحات لطرح الأسئلة التي من شأنها أن تصل إلى أصل اهتمام العميل.
- تقدم نصائح عملية لاستخدام مهارات الاستماع النشط والحفاظ على التركيز.
- مراجعة خصوصيات وعموميات آداب البريد الإلكتروني والبقاء إيجابياً على الإنترنت.
- شرح أساليب الاتصال وكيفية تخصيص الخدمة لأنواع مختلفة من الناس.
- تقدم اقتراحات للحفاظ على الانتاجية وإدارة التوتر
محاور دورة مكتب المساعدات الفنية
سماع إشارات الاستغاثة: التعرف على نداءات المساعدة
- تحديد تحديات الخدمة الخاصة ببيئة مكتب المساعدة
خدمة ذات مصداقية: كيفية بناء العلاقة والاستماع الفعال
- إرضاء العملاء
- إيصال الشعور بالإلحاح
- الاستماع إلى ما يخبرك به الناس
- المهارات الأساسية للأشخاص
- استخدم لغة إيجابية وتجنب الكلمات والعبارات السلبية.
اكتب بهذه الطريقة: البريد الإلكتروني والتوثيق الفعال
- كيف تستخدم الصيغ المناسبة عند كتابة البريد الإلكتروني
- فهم كيفية توثيق المشكلات الفنية بسرعة وبدقة
- الكتابة وأفضل الممارسات لإنشاء نص احترافي
- القيام بتأليف رسائل بريد إلكتروني مهذبة وكاملة.
- شرح المعلومات الفنية بطريقة تمكن الأشخاص غير التقنيين من فهم موضوع بسهولة.
الصبر والاتزان: الحفاظ على الوضع الايجابي عندما يكون الوضع متوتراً
- الصبر والتوازن والنضج
- تخلص من موجة التعليقات السلبية
- استخدم الذكاء العاطفي وعملية خفض التصعيد عند التعامل مع المواقف الصعبة وتحدي الأشخاص.
- استراتيجيات عملية تهدئة العملاء غير المطلعين أو عديمي الخبرة أو الحائرين أو الغاضبين أو المسيئين
- مهارات إدارة الإجهاد: كيف تنجو من الاضطرابات
- الأنظمة غير متوافقة، والتقنية لا تعمل كما هو مخطط لها؟
- مهارات وتقنيات إدارة الإجهاد لإدارة التحديات
- ممارسة تقنيات الحد من التوتر لتقليل احتمالية القلق والغضب والإرهاق الوظيفي.
الخطوات التالية: المضي قدماً بالخطة
- القيام بإنشاء خطة عمل شخصية بناءً على الاحتياجات الخاصة لموظفي مكتب المساعدة.
- نصائح واستراتجيات لتحسين إدارة عملهم في مكتب المساعدة
- تطوير خطة عمل شخصية لتحسين مهارات خدمة العملاء.
