دورة تدريبية مدير رضا العملاء الرئيسي المعتمد
مقدمة
يُمكّنك تدريب مدير رضا العملاء الرائد من اكتساب الخبرة اللازمة لدعم وقيادة المؤسسة وفريقها لفهم ومراقبة وقياس وإدارة رضا العملاء على أساس ISO 10004 بنجاح. خلال هذه الدورة التدريبية، ستكتسب أيضاً معرفة شاملة بالأفضل ممارسات إرضاء العملاء والقدرة على تطبيقها بفعالية في المؤسسة لتلبية و / أو تجاوز توقعات العملاء. بعد إتقان جميع المفاهيم الضرورية لرضا العملاء، يمكنك الجلوس للامتحان والتقدم للحصول على بيانات اعتماد “مدير رضا العملاء الرئيسي المعتمد” من الـ PECB. من خلال الحصول على شهادة الـ PECB، ستتمكن من إثبات أن لديك القدرات والكفاءات المهنية لإدارة رضا العملاء بشكل فعّال في المؤسسة.
أهداف دورة مدير رضا العملاء الرئيسي المعتمد
- معرفة العلاقة بين ISO 10004 والمعايير والأطر التنظيمية الأخرى
- إتقان المفاهيم والمناهج والأساليب والتقنيات المستخدمة في إدارة رضا العملاء
- التعرف على كيفية تفسير مبادئ ISO 10004 وإرشاداتها في السياق المحدد للمؤسسة
- اكتساب الخبرة لدعم المنظمة لإدارة ومراقبة رضا العملاء بشكل فعّال بناءً على أفضل الممارسات
محاور دورة مدير رضا العملاء الرئيسي المعتمد
اليوم الأول
- مقدمة عن الـ ISO 10004 وإرشادات إدارة الجودة لمراقبة وقياس رضا العملاء
- أهداف الدورة وهيكليتها
- الإطار المعياري والتنظيمي
- المبادئ والمفاهيم الأساسية لإدارة رضا العملاء
- البدء بطرق الـ CSM
- تخصيص الموارد اللازمة
اليوم الثاني
- خطة إدارة رضا العملاء
- نطاق الـ CSM
- سياسة الـ CSM
- معرفة توقعات العملاء
- تحديد توقعات العملاء
- تحديد واختيار خصائص رضا العملاء
- المؤشرات الغير مباشرة لرضا العملاء
- المقاييس المباشرة لرضا العملاء
اليوم الثالث
- إدارة رضا العملاء
- جمع بيانات رضا العملاء
- تحضير البيانات للتحليل
- تحديد طريقة التحليل
- إجراء التحليل
- التحقق من صحة التحليل
- تقرير النتائج والتوصيات
اليوم الرابع
- صيانة الـ CSM والتحسين المستمر والتحضير للحصول على شهادة
- تقديم ملاحظات للتحسين
- مراقبة رضا العملاء
- مراقبة الإجراءات المتخذة لتحسين رضا العملاء
- تقييم فعالية الإجراءات المتخذة
- الاختصاص والتقييم وإغلاق التدريب
اليوم الخامس
امتحان الشهادة
امتحان مدير رضا العملاء الرئيسي المعتمد
يغطي الاختبار مجالات الكفاءة التالية:
- المجال الأول؛ المبادئ والمفاهيم الأساسية لإدارة رضا العملاء
- المجال الثاني؛ إطار عمل إدارة رضا العملاء
- المجال الثالث؛ تخطيط الـ CSM على أساس الـ ISO 10004
- المجال الرابع؛ إدارة علوم الكمبيوتر بناءً على ISO 10004
- المجال الخامس؛ تقييم الأداء والمراقبة والقياس لـ CSM بناءً على ISO 10004
- المجال السادس؛ التحسين المستمر لـ CSM بناءً على ISO 10004
- المجال السابع؛ الاستعداد للحصول على شهادة الـ CSM
